近日，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。针对调查中发现的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，京津冀三地消协组织于7月24日在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成自查整改。
专项调查近日，京津冀三地消协组织联合开展的民航机票超售认知专项调查显示，购票过程中，超七成（71.61%）旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。在告知文字方面，超半数（55.89%）旅客认为表述模糊；另有超两成（20.89%）旅客表示，补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。
此外，约四成（40.89%）购票页面设置默认勾选条款，超七成（78.04%）旅客会跳过规则确认环节。
“虽然84.85% 的旅客听说过机票超售，但67.12% 的旅客不能完整掌握超售规则。对超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等核心权益，仅26.96% 的旅客清晰知晓。”前述报告提到。
公开资料显示，机票超售的问题已经被诟病多年，航班是否为超售航班、超售后如何处置、如何赔偿等问题是消费者争议较多的内容。
机票超售，是指航空公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售的机票数量超过实际可用座位数的行为。作为国际民航业普遍采用的销售策略，其核心逻辑在于通过科学预测旅客误机率，减少因旅客临时取消行程导致的座位浪费。
机票超售本身并不违法，国际民航组织及各国航空管理法规均未禁止机票超售。但当超售影响消费者权益且问题持续存在，机票超售就成了一个必须正视的问题。
航班是否超售，鲜有明确告知
“你知道你所买的航班是否存在超售？”当记者把这一问题抛给数十名消费者，几乎没有人知道这个问题，也少有人知道从哪里可以查到相关航班的超售信息。
三地消协的调查报告显示，民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。由于航空公司通常不会主动告知旅客所乘航班存在超售，加之登机流程中缺乏明确的提示环节，绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售。
记者打开多个航空公司App和在线购票平台，发现购票界面并没有提示相应航班是否存在超售。
然而，消费者购买机票大多是出于旅行或商务目的，有的消费者甚至需要飞去目的地目的就医，所购航班是否存在超售可能直接影响消费者的购买行为。
今年年初，就有网友发布视频称，她购买了某航空公司的机票去上海看病，但到了机场被告知“因为航班超售，现在（你）走不了这个航班，我们会按照公司规定给你改签别的时段的航班并赔偿400元”。视频中，拍摄者情绪激动，声音带着哭腔，不停向工作人员请求：“我约上了上海的医生，今天初八别人第一天上班。”但航司工作人员表示虽理解，但只能给乘客改签到其他时段的航班，并最高补偿400元。
那么，由于旅客并没有充分的渠道查询哪些航班存在超售，超售信息是否应该作为可能影响旅客购票决策的信息，明显呈现在购票界面？
北京市航空法学研究会常务副会长兼秘书长、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮告诉《法治周末》记者，航班存在超售风险直接影响旅客出行安排，就医、重要商务、考试等刚需旅客，一旦知晓风险极有可能更换航班，属于足以影响旅客缔约决策的关键信息。当前旅客缺少渠道甄别高超售风险航班。从消费者权益保护法规定的知情权、民法典规定的公平交易原则、格式条款相关规定来看，超售风险不能仅让旅客事后被动承担，必须在下单付款前直观展示，将相关超售信息告知旅客。
航空公司或购票平台如何做才算尽到了对超售信息的有效告知？
张起淮表示，有效告知不能流于形式，需要满足三重标准：第一，位置显著、形式醒目。不能放置页面底部、折叠链接内；购票确认环节应设置独立提示板块，字体大小、视觉优先级与起降时间、票价等核心信息应保持一致，禁止灰色小字。第二，内容通俗易懂。摘要应清晰写明：超售含义、可能被拒绝登机、优先登机规则、补偿方案；冗长完整版运输总条件可附链接，但核心风险要点不能隐藏。第三，要在多环节持续提示。在购票环节前置告知，线上值机时再次弹窗提醒，且平台与航空公司应共同承担告知责任。
然而从当前情况看，购票环节的超售提示并不够醒目，甚至鲜有航司或平台提示某次航班是否超售。如果客户在不知超售风险的情况下购票，且导致相关权益受损，如有的客户需要乘坐航班就医或进行商业谈判，因机票超售延误治疗或影响工作，乘客是否可以要求航空公司或者购票平台进行补偿？
“乘客可以依法主张赔偿。第一，航班超售导致旅客无法登机，属于航空公司航空客运合同违约；航司及平台没有依法充分提示风险，存在明显过错。第二，旅客首先享有法定基础权益：免费全额退票、免费改签后续航班，无法当日成行的，承运人应当承担食宿、交通安置。第三，基础补偿之外，合理、可预见的实际损失可一并主张：例如，作废的专家挂号费、商务合同定金、额外产生的交通住宿开支。旅客需要留存订单、沟通记录、损失票据予以佐证。”张起淮提醒，需要说明的是难以量化的预期收益、间接损失，司法实践一般难以得到支持。
“文件可供查找”不等于“明确告知”
在实践中，消费者不仅不知道所购航班是否存在超售，根据三地消协的调查报告，超售后如何处置，消费者也并不很明确。
目前，航空公司的超售处置内容都写在《运输总条件》中。
《法治周末》记者查询《公共航空运输旅客服务管理规定》发现，该规定要求承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括超售信息告知规定、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。
民用航空法也规定，公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，予以公布，并在售票等环节中明确告知旅客。
然而，目前各售票环节对于运输总条件的公示，也存在问题。
记者打开多家国内航空公司官方App以及多家在线旅游平台尝试预订机票发现，系统均在页面最下端用小字提示，需确认阅读并同意运输总条件等十余项条款，这些条款的名字密密麻麻地叠加在一起，需要逐个点开才能看到具体内容，且运输总条件通常在这堆小字的中间。
而且，记者发现，在实际购票过程中，只需要点击“已阅读并同意”即可支付，旅客不需要实际点开相关合同。换言之，绝大多数消费者在点击“同意并支付”的那一刻，对航班是否超售、超售后怎么处理等事项全然不知。
这种情况也就意味着，当机票出现超售，面对航空公司的处置，消费者可能会因为不知道航空公司的相关规定而权益受损。
公开资料显示，由于有的乘客不知道航司的赔偿规则，导致航司工作人员在实际执行过程中擅自调整赔偿额度。2026年5月，还有消费者在黑猫投诉反映，自己购买的某航空机票因超售被强行改签，航司仅在凌晨以短信告知变动情况，通知不及时，导致旅客带着老人和孩子无处可去。航司不仅不提供任何保障措施，还直接挂断了投诉电话。该航空公司在运输总条件中明确写着，超售后会无条件赔偿200元，但实际操作过程中，这位消费者并未得到上述赔偿。
张起淮表示，航空公司或购票平台这种对运输总条件的公示，不符合民用航空法的规定。法律规定的“明确告知”不等于“文件可供查找”，立法目的是让旅客在缔约前知悉风险，这种“被动查找式公示”仅为形式合规，达不到法定标准。
张起淮认为，对于目前航司和购票平台的明确告知缺失问题，需要系统性调整，取消 “一揽子勾选全部协议”模式；购票前要独立高亮展示超售核心风险；针对重大出行风险条款设置要单独确认环节；售票平台要落实核验义务，不得压缩、隐藏航司风险提示。
避免航司随意进行超售处置
机票超售后的处置流程和赔偿方式是直接影响消费者的体验和权益保障。根据现行规定，正规超售处置，应当先征集自愿放弃行程的旅客，不得以随意方式强制拒载普通乘客，要优先保障老弱病残孕、紧急出行、联程转机旅客登机。
但现实中，根据公开资料，部分地服人员简化流程，直接随机筛选旅客下机，规则执行有一定随意性。
张起淮认为，出现这种情况的原因有很多。首先，航司普遍重视航班准点率，一线地服为快速处置现场、避免航班延误，人为简化法定处置流程；其次，航司内部落地细则不完善，多数航司仅书面写明优先登机原则，但缺少系统登记、现场执行、监督核查机制；紧急就医、联程转机旅客缺少便捷登记渠道；第三，现场缺少第三方监督，处置过程缺少强制留痕要求；旅客现场维权成本高，多数旅客选择当场协商，事后维权周期长，违规行为约束力度不足；最后，一线人员法律培训不足，部分工作人员不清楚规章强制顺序。
为了避免出现这种超售随意处置的情况，张起淮建议，航空公司要在内部强调处置顺序，通过内部制度明确禁止跳过自愿征集程序直接强制拒载，违规人员建立内部追责机制；同时应建立特殊旅客预先登记通道，在购票、值机页面开放紧急就医、商务、联程转机旅客申报入口，系统自动纳入优先保障名单。
除此之外，张起淮认为，还应通过如下方法倒逼航空公司严格执行相关超售处置方式：在登机口对超售处置全程录音录像，留存完整台账，便于旅客维权、监管抽查；民航监管部门加大现场抽查力度，对违规简化流程的航空公司实施行政处罚；对于未遵守法定处置流程造成旅客损失的航司，加重其应承担的违约赔偿责任。
三地消协在调查报告中也建议航司运用大数据合理调控航班超售比例，从源头减少消费纠纷；常态化开展一线人员业务培训，统一应急处置流程与沟通方式；同时，畅通线上线下投诉渠道，建立问题台账，及时跟进处理。
建议出台全国统一最低补偿指引
三地消协的调查报告还提到，针对航班超售运营模式，近五成（44.85%）旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。
《法治周末》记者查询公开资料发现，不同航司的赔偿规则差异巨大。有的航司赔付标准非常简单，仅有一个固定赔付金额；有的航司则采用更为精细化的阶梯式赔付标准。
张起淮认为，当下亟需民航主管部门出台全国统一最低补偿指引，建议采用“统一阶梯基准配合个案灵活裁量”双层模式。
基础赔付标准为，优先以无法登机后的延误时长作为核心，划分赔偿档位，辅以票价比例兜底。延误时长直接对应旅客受损程度，作为主标准最为合理；搭配票价比例，兼顾低价机票与高价商务客群的权益保障。航线距离仅可作为微调参考，不适宜作为核心依据。同时应明确禁止单纯使用里程、优惠券替代现金补偿。
关于特殊情形的个案裁量，张起淮认为，基础补偿之外，应允许旅客举证主张实际损失。针对紧急就医、重大商务活动等刚需旅客，旅客提供真实有效的损失凭证后，可以在基础阶梯补偿之外，另行主张合理直接损失。
三地消协同时提醒消费者，若发生机票超售纠纷，旅客应理性依法维权：第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线投诉，向航空公司及属地民航主管部门反馈；对处置结果存在异议的，可通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。
